苹果零售店凭什么做到全球第一(全球第一家苹果零售店在哪里)

2022-09-30 10:18:12

最近看到一个故事,讲的是苹果零售店是如何诞生的,它最初的定位是什么?看完后,我发现这里面带来的启发,值得所有企业借鉴思考。

大家都知道,苹果零售店的坪效是全球第一,前2年数据大概在36.7万/平方米,至今无人超越。

为什么苹果能做到第一?有人说,因为它的知名度太高,极致的产品。这些固然重要,但都不是根本,它在2001年开零售店时不具备这些条件。

那根本原因何在呢?故事中,苹果最早的零售店业务执行负责人,罗恩约翰逊给出了答案。

他说,2001年在准备开出第一家零售店时,他也想到,苹果主要卖电脑,如果苹果零售店和其它卖电脑商店一样,只是销售的地方,产品种类也没有其他电脑店丰富,当时ipad、iphone这些现象级产品都还没上市。

归根结底,其实没什么竞争力。

所以他就想,能不能不把苹果零售店仅仅当做销售的地方,而是定位成,丰富员工和顾客生活的地方。

罗恩约翰逊

他当时的考虑很简单,他觉得零售店应该让人们聚在一起,并学习东西,而不仅仅购买商品,这样门店可以跟顾客培养关系。

顾客也都是门店附近社区居民,他们来这里体验了产品,学习了东西,还有很好的现场服务,如果体验好,他们就会满意,会向社区邻居,朋友们推荐,这样也能给门店带来新顾客。听起来,这是很自然,很合理的想法。

事实上,苹果的顾客也乐于这么做。

在后来的一次调研中,他们发现顾客愿意不断来门店,很满意的根本原因竟然并不是苹果产品,炫酷科技或装修,而是现场店员的服务,对待他们的态度和方式,这让顾客感到开心快乐。

为什么苹果注重提升店员服务力,也要求努力服务好顾客呢?这又跟零售店一开始的定位使命相关:丰富员工和顾客的生活,让他们愉快。

很显然,初心使命与后续动作形成了良性闭环。这样一来,有限的门店,不仅老顾客愿意频繁过来,还能源源不断带来新顾客。待的久,体验好,信任高,自然会忠诚。

我也总讲一个观点,阻碍企业增长的不是获客的技巧方法,而是对待客户的态度。

回头来看苹果零售店坪效之高,如果仅仅借鉴装修,服务和布局。不能认识到它最初的定位和使命,是这一成功的关键点,恐怕很难真正借鉴,更别谈超越。

当然,并非所有零售店都应该学苹果,但做到像苹果那样高的坪效不是坏事。

最后,从这个故事里,我还得到三点启发:

第一,定位决定形式,你一开始做事的念头,往往决定结局,和过程中遇到的坎坷。

第二,从顾客视角出发,你能创造的价值越多越大,你能回报的也更多。

第三,人是非理性的,满意带来忠诚,忠诚带来持续购买。让顾客满意,最重要的并不都是可见或实物,比如产品,门店装修等。待客的态度,服务意识,热情,说话的方式,这些看不见的因素才是关键。

今天购买产品,顾客面临太多的选择,产品的同质化太严重,门槛太低,价格战太甚,也容易踩坑。如何创造差异?

顾客转而去看重服务,体验。像企业提供的运营服务,社区啊,社群啊,vip专员啊等。

这给一部分重视顾客运营的企业带来了红利,它们宠粉似的运营,很快就在顾客群体传开了,这就是口碑效应。

其实,跟当年苹果零售店又一样了,谁对顾客好,顾客就对谁好。再明白不过的道理,有些企业就非得请专家学者来证明,这真是悲哀。

突然,我开始理解一句话,让顾客忠诚的,不是产品,而是服务。而今天,仍有很多企业并未真正意识到。

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我是 @晏涛三寿 资深社会化营销专家,《超级用户增长》作者,专注客户经营,助力企业增长。