实习生 江宇婧 澎湃新闻记者 吕新文

近日，福建省龙岩市的潘女士向澎湃质量报告投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，她的孩子在今年春节期间，通过华为应用市场下载了四款游戏，在家长不知情的情况下，短短几天向四款游戏充值消费38笔，共11478元。潘女士向华为提出退款申请，遭到拒绝。

3月9日，澎湃新闻就此事联系了华为应用市场。11日，客服回应称，与游戏方进行了多轮核实，账号实名认证为成年人，申请人无法提供直接证据证明相关消费为未成年人私自进行，且部分充值道具已被使用。华为仅是一个支付平台，充值费用最终要结算给游戏方，退款方案需要核实游戏的消耗情况和使用情况后进行综合评定，因此无法通过潘女士所提出的退款申请。

消费者反映：

潘女士称，由于春节期间，想着让孩子放松一下，一直没有严格控制孩子玩平板电脑的时间。事后看到消费记录才得知，孩子在2022年1月26日至2月3日通过华为应用市场下载了四个游戏，包括火线精英、奥特曼传奇、荒野乱斗等，由于孩子年仅11岁，自控力较差，对金钱概念模糊，由此产生了这些充值记录。

据潘女士提供的消费记录，相关账户在上述时间每天充值金额不等，消费次数密集，共38笔，其中金额最大为998元，最高一天充值3137元，累计充值消费共11478元。

潘女士表示，她曾致电游戏平台，询问是否能够退款，游戏平台客服回复她称，游戏是通过华为应用市场下载的，游戏充值的费用也是在华为账户上的，应当联系华为客服进行退款。随后，她联系华为应用市场的客服，尝试通过华为公司自助理平台要求退款，后又多次与华为客服协商退款，但系统和客服都以“账号实名认证为成年人”为由拒绝了退款申请。

“孩子才11岁，还属于限制民事行为能力人，他所发起的交易都应该经过家长的同意和确认。”潘女士认为，华为公司一直以“账号已实名认证”搪塞消费者，让人心寒。

受到“华为公司”和“游戏方”的拒绝后，潘女士想到这些充值是通过微信转出去的，遂致电微信客服寻求帮助。最后，通过在微信转账记录上对支付订单发起疑问的方式，微信客服帮助潘女士申请退回了4855元，但仍有6623元无法退回。

潘女士表示，这笔费用比自己两个月薪水还多，自己作为一个中年妇女怎么可能在这些游戏里充值消费，她还是希望可以通过华为应用将剩余的钱退回来。

企业回应：

接到潘女士的投诉后，澎湃新闻就此事联系了华为应用市场。客服表示，上述几款游戏本身不具备自动扣费功能，公司也与游戏方进行了多轮核实，该账号的实名认证的确是成年人，且充值的道具也已被使用，该账号也并没有未成年登陆使用的记录。

客服人员称，华为仅是一个支付平台，充值的费用最终是需要结算给游戏方的，退款方案是需要双方共同核实游戏的消耗情况和使用情况后，进行综合评定，因此无法通过潘女士所提出的退款申请。

责任编辑：崔烜 图片编辑：陈飞燕

校对：施鋆